Что делать, если вашей странице в Facebook поставили негативный отзыв?
Что делать, если вашей странице в Facebook поставили негативный отзыв?
Вы обнаружили на своем Паблике (публичной странице, бизнес-странице, блоге и т.п.) в Facebook негативный или незаслуженно низкий (менее 4-х звезд) отзыв, и у вас на уровне подсознания сразу же возникает желание его удалить, не спешите этого делать. Лучше прочитайте нашу статью…
Что нужно делать, чтобы исправить эту ситуацию? Как удалить отзыв? – задают вопросы не только начинающие фолловеры, но и «умудренные» медийщики. И вот, на этом этапе, вместо того, чтобы порекомендовать выполнять им одну из важнейших функций маркетинга – коммуникативную — многие горе SMM-щики, предлагают решать такую задачу радикально. Поменять категорию страницы с «Местная Компания» на «Компании и Организации», чтобы сервис отзывов автоматически исчез со страницы. Или зайти в раздел «Настройки» на странице и в подраздел «Редактировать Страницу» и отключить сервис «ОТЗЫВЫ», тем самым убрав его со страницы вообще. Это самый не верный и в корне ошибочный шаг. Если к такому методу прибегли или посоветовали вам т.н. «специалисты по SMM» или Ваш маркетолог – гоните их в шею.
В чем основная задача маркетинга? Правильно — в построении эффективной системы общественных коммуникаций с целью улучшения управляемости бренда, повышения его узнаваемости и, как следствие, увеличение объемов продаж ваших товаров или услуг. Поэтому, коммуникативная функция маркетинга заключается в том, чтобы не только постараться не допустить негативных явлений, но и уметь влиять на ситуацию, если такие явления появились. Проще говоря, если вы столкнулись с негативным отзывов или комментарием, или реакцией через значки эмоджи, вы должны не удалять такой отзыв, и уж тем более не блокировать один из инструментов ранжирования вашей страницы, а постараться договориться с «источником» негатива о снятии или смягчении такого отзыва. Это можно сделать в обычной переписке, а можно сделать, решив насущные потребности комментатора. Очень часть бывает так, что человек, который сегодня поставил вам негативный отзыв, комментарий или лайк, после общения с вами может стать самым яростным и самым преданным вашим фолловером. Но для этого вы должны уметь выполнять важнейшую задачу маркетинга в социальной среде — строить эффективные коммуникации.
Да Господа, соцсети — это очень сложный механизм, который многие еще не поняли, а некоторые решили, что научившись накручивать лайки, стали чуть ли не гуру в вопросах маркетинга. Именно непонимание специфики, сложности и многозадачности работы в соцсетях на начальном этапе, может привести вас в будущем даже… к потере бизнеса. Скептики сейчас саркастически улыбнулись))). Но поверьте, мы в своей практике уже сталкивались с подобной ситуацией, когда в экстренном порядке были вынуждены, на фоне стремительно растущего негативного фактора вокруг одного из известных в Украине брендов, выстраивать ему новую стратегию маркетинга, включая новые названия бренда и очищение всех аккаунтов в соцсетях от навала негатива. К слову сказать, на Западе, где соцсети уже давно стали основным маркетинговым каналом, и где понимают, что такое «социальный отзыв», такие ситуации уже стали предметом пристального внимания кризис-менеджеров.
Но вернемся к нашей теме. Что такое сервис «ОТЗЫВЫ»? Ваш Паблик — это мини сайт. Да-да, это именно так, даже, если Вы этого до сих пор не знали. Удивляет другое, почему этого не знают специалисты по поисковой отпимизации, с которыми вы работаете, т.н. SEO-шники?! К консультациям которых часто прибегают директора компаний или руководители отделов маркетинга, не разобравшись до сих пор в разнице между SEO и SMM. Паблик — это мини-сайт, для которого действуют такие же законы продвижения в поисковой среде, как и для любого другого веб-ресурса. Поэтому, мы ни в коем случае НЕ РЕКОМЕНДУЕМ убирать раздел «ОТЗЫВЫ», даже если там появились негативные проявления. Наоборот, мы призываем вас активнее развивать этот раздел. Если вы, под воздействием эмоций от негативных отзывов, уберете со страницы один из самых важных и принципиальных факторов настройки поисковой оптимизации вашей публичной страницы, вы автоматически потеряете возможность активного движения в лидеры в поисковой среде в будущем, и даже уже в настоящем.
Раздел «ОТЗЫВЫ» — это один из главных элементов ранжирования страницы в вопросах настройки ее поисковой оптимизации и чуть ли не самый важный элемент для повышения ее рейтинга. Кол-во отзывов напрямую влияет на ранжирование вашего паблика в поисковых системах. Более того, оно дает очень важные преимущества перед конкурентами, у которых нет такого сервиса или они его активно не развивают. При запросе в поиске по ключевым словам, которыми, как и ваш сайт, должна быть наполнена ваша страница, паблик фейсбука, у которого высокий рейтинг по отзывам уровня 4-5 звезд, будет получать не только преимущество в продвижении в ТОП-позиции, но и дополнительные рекламные и информационные возможности. Он становится одним из важнейших элементов системы партнерских продаж. Используя его высокий рейтинг, алгоритм поиска Google сам начнёт двигать ваш паблик вверх, чтобы к нему можно было прикрепить дополнительные рекламно-информационные блоки.
Оставлять негативный отзыв без внимания нельзя. Во-первых, надо подать жалобу в техподдержку Facebook на то, что этот отзыв не имеет никакого отношения к странице (есть такая функция). Реакция будет медленная, а может и вообще не быть, но случаи, когда негативные отзывы удаляли были в нашей практике. Во-вторых, с негативными отзывами надо работать. И это одна из главных функций специалиста по SMM. Если негативные отзывы, поставлены на основе объективного опыта общения с вами, или от некачественной вашей услуги или товара, в 100% случаев такой отзыв удается удалить, через общение с «недовольным» клиентом и помощь в решении его насущных вопросов. Если это умышленно сделанный отзыв (бывают такие рагули, которым нравится либо мстить, либо пакостить), то в 99% случаев негативный отзыв удалить не удастся. Но и такой отзыв нельзя оставлять без внимания. В этом случае вы просто опишите в комментарии к такому отзыву почему Вы не согласны с мнением комментатора или напишите, что это «левый отзыв» от так называемых БОТОВ. В общем ответ в таком случае придумывать вам. Но оставлять без внимания такой отзыв нельзя, думая, что все и так проканает. Не проканает! )))
Накопление таких отзывов будет влиять на восприятие вашей страницы и вашей компании социумом. Оно будет невольным носителем негативной информации о вас, ваших продуктах и услугах. Постепенно вы начнете замечать падение интереса сначала к странице, а потом и к вашей компании. И наоборот, показав себя как современная, ответственная компания, которой не чужды чаяния ее клиентов, которая, как и все мы, может допускать ошибки, но которая всегда реагирует на критику и стремится стать лучше – эта компания, не смотря ни на что будет иметь общий положительный эмоциональный фон вокруг себя. Надо только помнить, что конкуренция требует от нас высокого качества обслуживания клиентов. А социальные сети не оставят незамеченным ничего негативного с нашей стороны, как бы мы не пытались это спрятать. Поэтому работайте над собой, привлекайте к работе со своими соцсетями не «халтурщиков-однодневщиков», а специалистов с качественным, лучше западным, образованием. И помните маркетинг в соцсетях – это не лайки, посты и комменты – это ежедневная работа над созданием устойчивого положительного имиджа вашей компании, бренда, товара, услуги.