Как работать с возражениями клиентов: +14 примеров ответов на возражения
Примерно 60% покупателей в B2B-сфере не доверяют продавцам, и только 34% считают, что они помогают купить то, что им нужно. А в сфере B2C шанс, что клиент уйдёт к конкуренту, в 4 раза выше, если ему не понравилось общение с продавцом. Получается, что успех бизнеса сильно зависит от умения продавцов: продавать и закрывать сделки.
Работа с возражениями – один из способов достичь этих целей и повысить продажи. Как работать с возражениями – рассказываем в статье.
Читайте также: 10 лучших курсов по продажам
Что такое работа с возражениями и зачем это нужно
Если вы продаёте не продукты или алкоголь, а компьютеры, мебель, косметику, услуги, с большой вероятностью покупатель не купит сразу. Возможно, он почитает отзывы, позвонит друзьям или задаст вопросы продавцу. Даже если клиент хочет купить товар, он будет искать причины не покупать. Это защитная реакция, которая появляется, потому что покупатель хочет получить качественный товар по выгодной цене.
Работа с возражениями – это процесс, когда продавец старается развеять сомнения покупателя, убрать барьеры. При этом продавец не должен манипулировать клиентом. Нужно узнать его потребности и показать как продукт может решить проблему.
Если бы не было работы с возражениями, конверсия в продажу была бы сильно ниже. А до продажи пользователь должен пройти другие этапы: увидеть рекламу, перейти по ней на сайт или в социальные сети, оставить заявку, прийти в офлайн-магазин или позвонить. На каждом этапе клиент может отказаться от покупки. Работа с возражениями снижает шансы на отказ.
А ещё она нужна, чтобы построить долгосрочные отношения с покупателем и вызвать доверие у него. Благодаря этому он станет более лояльным и в дальнейшем сделает другие покупки.
Статья в тему: Как сделать прогрев аудитории в соцсетях
Какие возражения встречаются чаще всего
Чаще всего встречаются возражения:
- «Слишком дорого».
- «Мне нужно обсудить эту покупку с женой/другом/руководителем».
- «Я подумаю».
- «Я вернусь позже».
- «Я не уверен, что этот товар мне подходит».
- «Хочу посмотреть этот товар ещё в другом магазине»/ «У конкурентов дешевле».
Как работать с возражениями, зависит от их типа. Клиент может быть честным с продавцом или скрывать истинные причины сомнений. Ещё он может хотеть купить товар, но по каким-то причинам не мочь в данный момент.
Истинные возражения. Проще всего работать с истинными возражениями – когда клиент говорит то, что думает. Чтобы помочь ему справиться с сомнениями, нужно просто попробовать решить его проблему. Например, клиент считает, что товар слишком дорогой. Ему можно предложить скидку или рассрочку.
Обычно истинные возражения связаны с ценой, функциональностью или характеристиками товара.
Ложные возражения. Первое возражение клиента может быть ложным, настоящую причину он может скрывать. Например, покупатель говорит, что ему сначала нужно посоветоваться с женой, а потом покупать кресло. На самом же деле он считает, что кресло дорогое.
Ещё покупатель может неумышленно озвучивать ложные возражения, которые на самом деле – поверхностные проблемы. В основе возражения могут лежать другие проблемы.
В обоих случаях продавец должен дойти до реальной причины отказа: задавать открытые вопросы, чтобы понять, в чём действительно дело. Если работать с поверхностным возражением, в ответ продавец получит ещё много дополнительных вопросов. С каждым из них сопротивление к покупке будет только расти.
Условно-объективные возражения. Клиента устраивает товар, но он не может его сейчас купить и он об этом прямо заявляет. Причины невозможности купить могут быть разные: нужно обсудить покупку с семьёй, нет возможности вывезти товар самостоятельно. Также клиент может закупать товары для компании. Тогда ему может не хватать бюджета, который выделила компания, или решение о покупке может принимать не он.
Это интересно: ТОП-10 сервисов ЭДО
Этапы работы с возражениями
Работая с возражениями нельзя давить на клиента. Его нужно просто вести в нужном направлении. Покупатель должен почувствовать, что он сам решил купить товар, а не его заставили. Чтобы плавно подвести клиента к покупке, можно общаться с ним по алгоритму.
- Выслушайте покупателя. Даже если причина кажется ложной или слушать клиента утомительно, нельзя его перебивать. При этом обратите внимание на реакцию, поведение.
- Поблагодарите. Возражение лучше, чем отказ. Поэтому поблагодарите его: «Спасибо, что поделились своими переживаниями, это очень ценно». Так вы признаете чувства клиента и вызовите у него чуть больше доверия.
- Сопереживайте. Скажите то, что подтверждает опасения клиента: «Я часто это слышу, кажется, это вас расстраивает. Я попробую вам помочь». Когда вы сопереживаете и клиент это чувствует и с большей вероятностью откроется вам. То есть, поделится ценной информацией, которая поможет продать товар.
- Говорите. Задавайте клиенту открытые вопросы, чтобы узнать истинную причину нежелания купить товар.Используйте в диалоге информацию, которую вы уже получили раньше. Например, покупатель говорит: «Слишком дорого». Вы можете спросить его «Вы считаете, что товар не оправдает вложений?». Попробуйте найти решение этой проблеме:
сделайте скидку, рассрочку, предложите аналогичный товар. Можете спросить, какое решение проблемы видит сам клиент.Когда одно возражение отработано, спросите, беспокоит ли клиента что-то ещё. И продолжить закрывать возражение за возражением.
- Подбирайте контраргументы. Подбирайте аргументы под возражения клиента. Если ему дорого, то не пытайтесь продать ему пользу товара. Ему нужна скидка или рассрочка.Если клиенту не нравятся характеристики товара, узнайте, чего ему не хватает или что бы он поменял. Попробуйте найти похожий товар, соответствующий требованиям покупателя. Возможно, есть какие-то дополнения к основному товару, которые приблизят его к идеалу. Например, если покупателю нравится смартфон, но памяти недостаточно, предложите ему карту памяти (если её возможно установить в смартфон).
- Приводите доказательства. Используйте социальные доказательства – расскажите, насколько товар популярен и почему. Покажите отзывы клиентов. Если есть кейсы, тоже покажите и расскажите о них. Если есть исследования о продаваемом товаре, они тоже пригодятся.
- Переходите к сделке. Спросите у клиента, есть ли у него ещё вопросы. Если есть – ответьте на них и отработайте возражения, которые возникают. Если вопросов нет – озвучьте, что нужно сделать клиенту: пройти на кассу, забронировать товар, внести предоплату, подписать договор.
Психологические приёмы в работе с возражениями
Чтобы диалог получился естественным, нужно понимать, о чём и как говорить. Вот несколько психологических приёмов, которые можно использовать в разговоре.
«Да, но…». Этот способ используют чаще всего. Он пригодится, если сомнения клиента обоснованы. Например, ваш товар правда дорогой или у компании есть плохие отзывы. Тогда продавцу нужно объяснить, почему он столько стоит и откуда плохие отзывы.
Например, покупатель говорит: «В другом магазине дешевле».
Можно ответить: «Да, но мы даём гарантию 5 лет, а в том магазине 3 года».
«Именно поэтому». Этот способ похож на предыдущий, но возражение клиента становится отправной точкой для убеждения.
Например, на «У вас дороже, чем в другом магазине» можно ответить «Именно поэтому вы получаете один год бесплатного сервисного обслуживания».
А на возражение «Мы уже закупаем товар у другой компании» можно сказать «Именно поэтому я вам и хочу рассказать о нашем товаре. Возможно, вы упускаете выгоду и возможности».
Встречные вопросы. На возражение клиента можно задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о том, что говорит. До вопроса он мог отвечать автоматически, а теперь ему придётся задуматься. Из ответа покупателя можно узнать реальное возражение и попытаться его отработать.
Если покупатель говорит, что товар дорогой, ему можно задать любой из вопросов:
- «А какая цена вам кажется нормальной?»
- «Почему вы считаете, что товар дорогой?»
- «А с чем вы сравниваете эту цену?»
Сравнение. Этот способ подходит, когда клиент выбирает между двумя товарами: более дорогим и более дешёвым.
Когда покупатель хочет купить более дешёвый товар, покажите ему разницу между товарами, о которой он не задумывался. Для этого можно предложить сравнить:
- какую гарантию дают оба производителя;
- в какой стране произведены оба товара и какое качество лучше;
- нужно ли докупать аксессуары к обоим устройствам.
Перефразирование. Когда услышите возражение, перефразируйте его так, чтобы было выгодно вам.
Клиент говорит: «У вас нет товара, который мне нужен».
На возражение можно ответить: «Я правильно понял, что если мы привезём товар, то вы его купите?»
«А что, если…». Эта техника подойдёт, если клиент хочет выйти из диалога как можно скорее.
Например, он говорит: «Я уже присмотрел мебель в другом магазине».
Вы можете ответить: «А что, если мы доставим и соберём нашу мебель бесплатно?».
Таким предложением можно заинтересовать клиента и продолжить разговор.
Прошлый опыт. Подумайте, какие действия потенциальный покупатель уже делал, и которые придётся делать в будущем.
Например, когда клиент говорит, что товар дорогой, можно ответить: «Было у вас так, что вы покупали что-то дешёвое, а потом всё равно приходилось переплачивать лишний раз за дорогой товар, потому что качество дешёвого было плохим?»
Увеличение ценности. Если клиенту не нравится большая цена или он сравнивает её со стоимостью у конкурентов, опишите ценность товара. Например:
- «Мы даём 5 лет гарантии, а конкуренты всего один».
- «В стоимость товара кроме него входит доставка и годовое бесплатное обслуживание».
Статья в тему: Психология цвета в рекламе и маркетинге
Чего не нужно делать, работая с возражениями
- Не стоит считать, что возражение – это отказ. Если бы так было в действительности, продавцы были бы не нужны. Под отказом следует понимать только решительное «нет».
- Не нужно давить на клиента и навязывать своё мнение. Работа с возражениями нужна, чтобы мягко направить клиента в нужном направлении. Покупатель не должен чувствовать давление.
- Нельзя спорить с клиентом, говорить, что он неправ.
- Не забывайте, что вы – участник диалога, а не монолога. Не увлекайтесь описанием товара, задавайте вопросы клиенту и внимательно слушайте его ответы.
- Не относитесь к клиенту как к инструменту для зарабатывания денег. Должно быть человеческое отношение: нужно понять его, угадать его желания, попробовать решить проблему.
- Нельзя показывать некомпетентность. Продавец должен хорошо разбираться в продукции, знать её характеристики и что он может предложить покупателю.
Коротко о главном
Чтобы каждый продавец успешно работал с возражениями, а не избегал их, используйте наши советы. Объясните, какая разница между ложными и истинными возражениями и как с ними работать. Научите продавцов находить подходящие аргументы под каждое возражение, при этом не давить на клиента. Подготовьте социальные доказательства — кейсы, отзывы клиентов, исследования о продукции.
Создайте памятку с алгоритмом действий и возможными аргументами.
Полезные ссылки:
- 10 лучших сервисов аналитики для Вайлдберриз
- Сегментация целевой аудитории
- 11 лучших конструкторов чат-ботов
- Как пользоваться YandexGPT для написания текстов
Запись Как работать с возражениями клиентов: +14 примеров ответов на возражения впервые появилась Postium.