Диджитал Маркетинг

Еадеск — это сервис для командной работы с обращениями клиентов. Вы сможете обрабатывать обращения из нескольких каналов связи из единого окна, навести порядок в обращениях, ускорить их обработку и повысить качество сервиса компании. Еадеск можно использовать для приема и обработки заявок, либо работы с обращениями клиентов вашу техподдержку.

В статье расскажем, чем полезен сервис, какие в нем есть инструменты и возможности.

Краткий обзор Еадеск

— Омниканальный мессенджер.

— CRM.

— Автоматизация процессов.

— Создание задач.

— Отчеты по сотрудникам.

— Интеграции и API.

Фишки сервиса:

• функция автоматического распределения общения между сотрудниками;
• возможность ставить задачи сотрудникам;
• контроль SLA;
• автоматические ответы на новые обращения;
• настройка шаблонов быстрых ответов;
• автообращение с просьбой подождать, если все сотрудники заняты;

Как использовать сервис Еадеск

Как использовать сервис, а также подробнее о каждой функции.

Агрегатор мессенджеров

Инструмент позволяет получать обращения клиентов из нескольких каналов связи (мессенджеров, соцсетей, почты, чата на сайте, IP-телефонии) в единую ленту Еадеск. При этом клиенты даже не поймут, что вы пользуетесь сервисом — например, если к вам обратились через ВК, то со стороны клиента общение ведется в обычном ВК диалоге.

Возможности:

• подключение Инстаграма, Ватсапа, почты, Телеграма и других популярных каналов;
• возможность совместной работы над обращениями;
• безлимит на количество каналов и обращений;
• диалоговое окно Еадеск выглядит, как обычный мессенджер, поэтому сотрудники смогут в нем разобраться и начать работу с первых минут;
• общая лента для командной работы сотрудников;
• автоматический сбор контактов;
• есть мобильная версия сайта и уведомления в Телеграм о новых обращениях клиентов.

Как и зачем использовать: инструмент помогает быстрее получать и обрабатывать обращения без риска, что какое-то из них затеряется. Сотрудникам не нужно переключаться между каналами связи, а клиенты могут писать через те каналы, которые для них наиболее привычны.

Для начала работы нужно подключить каналы связи, настроить уведомления в Телеграм (по желанию), написать первое сообщение и пригласить коллег.

Обращения от клиентов отображаются в разделе «Диалоги». В левом окне диалогов над каждым виден значок канала связи. То есть, если вам написали в Телеграм или ВК, вы это увидите еще до того, как откроете диалог.

К диалогам можно добавлять теги, назначать ответственных сотрудников и добавлять задачи. Для того, чтобы закрыть диалог, есть кнопка «Завершить». Сама переписка сохранится. В правой колонке диалога можно посмотреть контакты собеседника и краткий список его сообщений.

Важный плюс: в Еадеск может работать одновременно неограниченное количество сотрудников, в том числе одновременно отвечать с одних и тех же каналов связи, например, с одной корпоративной почты.

Командная работа

Возможности:

• общая лента для сотрудников;
• инструмент постановки задач.

Общая лента показывает все обращения. Если кто-то решает вопрос клиента — остальные сотрудники это видят. При этом, если кто-то прочитает сообщение, оно не станет прочитанным у всех сотрудников, а будет отмечено прочитанным только у того, кто его прочитал.

При необходимости можно настроить ленту — например, ограничить доступ к определенным обращениям или настроить отображение только своих диалогов.

Инструмент позволяет не только следить за обращениями, но и совершать командную работу над ними. Например, если один сотрудник не может решить вопрос, он может пригласить к диалогу своего коллегу.

Зачем это нужно: командная работа над обращениями позволяет быстрее решать вопросы клиентов. Оперативность решения задач позволит повысить качество обслуживания и уровень лояльности клиентов.

В разделе «Задачи» можно создавать для каждого сотрудника новые задачи на основе обращений и выставлять в них дедлайны. Также задачи можно создавать в самом диалоге. При этом в одном обращении можно создать неограниченное количество задач с разными сроками и назначить на их выполнение сколько угодно ответственных сотрудников.

Зачем это нужно: задачи позволяют не ждать, когда обращение дойдет до нужного сотрудника — руководитель может ускорить процесс решения вопроса, самостоятельно назначив ответственного человека.

CRM

Еадеск автоматически сохраняет все контакты клиента, а также список всех каналов связи, по которым он обращался. Например, если вам пишут через ВК, сервис сохраняет id контакта, если через Телеграм — его логин, если через почту — адрес почты.

Вся информация сохраняется в карточке клиента — контакты и история обращения (список диалогов). То есть, если клиент обратится повторно, сотруднику не нужно будет заново собирать его контакты и задавать уточняющие вопросы, если тема обращения уже затрагивалась в предыдущих диалогах.

Зачем это нужно: для того, чтобы облегчить процесс взаимодействия с клиентами и иметь базу их контактов (например, чтобы в будущем использовать ее для рассылок и персональных предложений).

Автоматизация

Данный раздел снижает нагрузку на руководителя и сотрудников.

Возможности:

• автораспределение диалогов на указанных сотрудников;
• автоответы — автоматический ответ на новый диалог (например, можно поприветствовать клиента и написать, что сотрудники скоро ответят на его вопрос);
• шаблоны ответов — сотрудники смогут в пару кликов отвечать на типичные вопросы (им не придется набирать текст заново каждый раз и тратить свое время);
• просьба подождать — если сотрудники долго не отвечают, клиенту придет письмо с просьбой подождать (нужно настроить);
• контроль SLA — уведомление о медленной работе сотрудников (вы узнаете, если на обращение не отвечают больше часа);
• меню-боты (про них напишем отдельно).

Важный плюс: для настройки автоматизации не нужен программист, а еще это бесплатно.

Меню-боты

В Еадеск можно создавать сколько угодно меню-ботов, чтобы разгрузить сотрудников. Боты будут отвечать на типичные вопросы, а при необходимости смогут перевести клиента на сотрудника компании.

Боты создаются очень легко и быстро — в разделе «Меню-боты» нужно настроить логику действий и сохранить. Вы можете создать несколько ботов для каждого канала связи.

Отчеты

Отчеты находятся на главной сервиса Еадеск в дашборде. Здесь можно просмотреть количество диалогов (новые, закрытые, всего), сообщения, скорость ответов, рейтинг сотрудников и показатели по каждому каналу.

Что это дает:

Рейтинг сотрудников помогает отслеживать KPI персонала и выявлять тех, кто отвечает дольше всего. Также можно посмотреть, сколько клиентов обработал каждый сотрудник, сколько времени был онлайн, а сколько недоступен.

Пункт «Диалоги» позволяет контролировать работу отдела в целом, например, показывает среднюю скорость ответа.

Пункт «Показатели каналов» отображает количество диалогов и сообщений по каждому каналу. Так можно посмотреть, куда вам пишут чаще всего и направить усилия на развитие этого направления.

Если какой-то из каналов приносит мало обращений, возможно не стоит тратить на него время и бюджет. Либо наоборот нужно понять, в чем причина отсутствия обращений и пересмотреть свою работу с этим каналом.

Интеграции и API

В Еадеск есть интеграция с amoCRM — пригодится, если вам нужно что-то помощнее, чем встроенная eCRM. С другими сервисами, к сожалению, интеграций нет, но зато есть раздел для API и вебхуков (для разработчиков).

Отзыв о сервисе

Еадеск привлекает простотой настроек и удобством использования. Основной упор здесь сделан на омниканальность. Приятным бонусом идет автоматизация.

Другие плюсы — автоматический сбор контактов, карточка клиента, возможность добавить задачу и назначит ответственного прямо в диалоге. Несмотря на скромный, на первый взгляд, функционал, сервис решает важные задачи — прием обращений, сбор клиентской базы, командная работа, автоматизация рутинных процессов, контроль сотрудников. Для малого бизнеса решение идеальное, но это не значит, что Еадеск не может использовать средний и крупный бизнес — все зависит от ваших задач.

Что говорят пользователи о сервисе:

Кроме перечисленных нами плюсов, пользователи отмечают низкую цену в сравнении с конкурентами, а также дружелюбную и оперативную техподдержку. В отзывах часто можно встретить, что не хватает вайбера, но, во-первых, добавление этого мессенджера в планах компании, а во-вторых, в настройках каналов есть возможность подключить «Кастомный канал». По сути, это любой канал связи, но для успешной интеграции понадобится помощь программистов.

У Еадеск есть бесплатный период, пройдите простую регистрацию и попробуйте возможности сервиса в течение 7 дней.

Запись Обзор сервиса для командной работы с обращениями клиентов — Еадеск впервые появилась Postium.